Synco Team

Hotel 5 Estrellas

Tema: Mejorar la Experiencia del cliente y Reducir mermas (costos)

NECESIDAD

Los comensales del comedor del hotel (en su mayoría turistas extranjeros), se venían quejando sobre la comida. En el blog del hotel era frecuente encontrar comentarios como : “Comida aburrida y desconocimiento de los ingredientes de las comidas por parte de su personal que atendía las mesas de servicio (tipo buffet)”.

Para ello, se llevó a cabo un diagnóstico de base, para entender los procesos, los mecanismos de comunicación, la base de cálculos para determinar los tiempos para elaborar los servicios de comida (desayuno, almuerzo, once y cena) y tener las herramientas adecuadas para el análisis oportuno, en pro de una solución eficiente y ponderada a los requisitos de sus clientes, así como de la empresa.

SOLUCIÓN

Tras revisar las conclusiones del proceso de Diagnóstico, definieron como proyecto prioritario la incorporación de puntos de control sistémicos en puntos clave donde se pudiese visualizar con métricas el movimiento y consumo de los servicios de comidas, ya que la falta de generación de datos para su evaluación constante, no permitía evaluar in situ las ventajas o desventajas que dichos servicios causaban en los comensales de cada ciclo.   Adicionalmente se incorporó al personal garzón y Mestre en las comunicaciones hacia el chef y sus chefs de área para buscar la máxima satisfacción de los clientes en cada ciclo de servicios.  Se realizó el ajuste de las cartas especificas de menús (cenas especiales cíclicas), y el ajuste de las recetas de los servicios a comidas mas típicas, de gran sabor y controlando los costos sin bajar la calidad de las mismas para generar la sensación del “wow” de los clientes.  Se instruyó al personal y al chef principal de hacer encuestas in situ de los clientes, para buscar los puntos de mejoras de forma oportuna y mejorar los NPS como parte de las métricas buscadas.

RESULTADO

La nueva propuesta consideró, cambios en la forma de comunicarse entre el personal del hotel con sus clientes, mejorar las métricas y controles en los servicios de buffet, implementar encuestas de satisfacción (Voz del cliente), todo lo cual, además,  llevó a una mejora sustancial y clave, en la reducción de mermas operacionales (- 30% en costos), dado que los servicios (unidades de entrada y salida de bandejas de comidas) se ajustaron a menores tamaños con mayor rotación, siempre dándole la oportunidad al comensal de que tendría acceso a todo lo ofrecido en la carta del buffet

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