Synco Team

Retail de autorepuestos

Tema: Diseño de estrategia de posicionamiento y calidad de servicio

NECESIDAD

Nuestro cliente contaba con un sólido posicionamiento en el mercado de repuestos y autopartes, y la gerencia había sido asumida por la segunda generación (hijos del dueño fundador). La gerencia se plantea una expansión del negocio a partir de la apertura de una segunda tienda y un incremento de la participación de mercado de los negocios del Retail y Mayorista. Para realizar esta expansión sobre bases sólidas, los hijos de la segunda generación solicitan a los consultores realizar un estudio de mercado para medir al satisfacción del cliente e identificar el posicionamiento actual de la marca.

SOLUCIÓN

Se clasifican los clientes, según su nivel de compras, en Platino, Oro, Plata y Bronce, y de cada segmento se toma una muestra para realizar entrevistas en profundidad. Ello permitió identificar sus “dolores”, atributos más valorados y el posicionamiento actual de la empresa y de sus competidores. A partir de ello se identificaron iniciativas de implementación rápida y lenta para mejorar la satisfacción de los clientes. También se formularon estrategias e iniciativas de lealtad para los clientes Platino y Oro (llarmarlos el día de su cumpleaños, enviarles invitaciones para eventos, etc.). Se implementó un programa de Voz del cliente (VoC) para recoger de forma sistemática la satisfacción de los clientes con el servicios.

RESULTADO

Se logró incrementar la satisfacción del cliente en 12 puntos. Debido a las condiciones país y las restricciones en el acceso a los dólares para importar, no fue posible evaluar el impacto en las ventas. 

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