Chris Daffy, especialista en Lealtad de Clientes, explica lo que es la lealtad del cliente utilizando una cuenta bancaria:
Cuando entre un cliente y un proveedor se desea establecer una relación en el tiempo, las emociones y sentimientos – positivos o negativos – que generen las experiencias del cliente, sumarán o restarán a la relación (depósitos o retiros en la “cuenta”)
- +1s: son gestos que hace el proveedor – no esperados por el cliente – y que generan en él pequeñas emociones positivas (depósito pequeña en la cuenta)
- Wows: son similares a los +1s, pero generan en el cliente una emoción positiva mucho más intensa o fuerte (depósito grande en la cuenta)
- Oops: son pequeñas cosas del producto o servicio que salen mal, generando molestias, fastidio o irritación en el cliente (retiro pequeño de la cuenta)
- Ouches: son aspectos importantes del servicio que salen mal, decepcionando al cliente, haciendo que busque otro proveedor (retiro grande de la cuenta)
- Recuperación: son experiencias positivas o extremadamente positivas que logran convertir un Oops o un Ouch en un +1s o un Wow