Close the Loop es una función importante en la Voz del Cliente (esas encuestas que nos llegan después de haber utilizado un producto o servicio, preguntando por nuestra satisfacción o disposición a recomendar).
¿En qué consiste? Te lo explico con un ejemplo. Supongamos que fuiste a una consulta médica, y la doctora te terminó atendiendo una hora y media después de la hora agendada. Es de esperar que estés molesta, y cuando te llega la encuesta (por email, Whatsapp, llamada al teléfono, etc.), la respondes expresando tu insatisfacción.
Es aquí donde se activa el mecanismo “Close the Loop”: la plataforma o app que administra la encuesta envía una alerta a la clínica, donde la persona encargada llamará al cliente para escuchar su molestia y obtener información que permita identificar la falla para buscar corregirla.
Está demostrado que estas intervenciones rápidas para resolver las quejas, y corregir las fallas, incrementan la lealtad de marca y un reducen las tasas de abandono.