¡No entendíamos nuestra Marca!

“Los clientes no nos consideran “cercanos” a ellos, piensa Macarena, Gerente de Operaciones de Farmax, una cadena de farmacias que cuenta con 30 locales, al ver los resultados en el Informe mensual de Voz del Cliente – encuestas que son enviadas por varios canales (email, SMS, Whatsapp, teléfono) a los clientes de la cadena después de haber comprado.

Macarena continúa reflexionando: pero, ¿qué significa ser cercano al cliente? Los asesores de marca lo incluyeron en los valores y atributos de la marca, pero no le he dicho a mi equipo de Colaboradores qué hacer para ser “cercanos”!

Macarena decide iniciar, conjuntamente con Marketing, RRHH y un consultor, un proyecto para traducir los valores y atributos de la marca a las acciones del personal de tienda hacia los clientes.

El consultor realiza talleres de trabajo con una muestra importante del personal de los locales, para recoger sus ideas de cómo  “traducir” los atributos y valores de la marca en sus acciones y comportamientos ante el cliente. Dichas ideas son luego trabajadas con Operaciones, Marketing y RRHH, para desarrollar un documento que permitirá estandarizar las acciones y comportamientos ante el cliente.

Ahora Macarena está lista para iniciar el entrenamiento, y lo mejor de todo, muchas de la ideas salieron del personal de las farmacias!.

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