Daniel Kahneman, psicólogo israelí, Premio Nobel de Economía 2002, demostró las ventajas y desventajas de cómo nuestro cerebro toma decisiones económicas (compras, inversiones, etc.). Kahneman explica que el cerebro tiene 2 “Sistemas” que se combinan y complementan entre sí al tomar decisiones (incluyendo las decisiones de compras):
•Sistema 1 (ágil, automático, intuitivo y emocional): asocia nuevas informaciones con patrones o pensamientos existentes. Ej.: dado que los pañales en esta tienda están más caros que en otras tiendas, esta tienda debe ser más cara en todos sus productos
•Sistema 2 (Lento, consciente, deductivo y lógico): es la forma analítica de “pensamiento crítico” de tomar decisiones, hace reflexión, resolución de problemas y análisis. Ej.: los pañales están más costosos en esta tienda, pero voy a chequear los precios de otros productos, antes de sacar la conclusión que es más costoso en todos los productos.
Lamentablemente, muchos compradores no realizarán el análisis con el Sistema 2 debido a diversas razones (no tengo tiempo; estoy cansado y no quiero pensar; otras veces me ha funcionado pensar así, etc.), lo cual genera los “sesgos cognitivos” y es cuando se dice que el comprador puede ser no racional ó emocional.
De allí la importancia de siempre preguntar al comprador y/o consumidor su opinión y nivel de satisfacción sobre nuestros productos y servicios. Seguramente habrá hallazgos que ya conocemos y otros nuevos para nosotros, difícil de haberlos imaginado.
