Mes: marzo 2022

“Los clientes no nos consideran “cercanos” a ellos, piensa Macarena, Gerente de Operaciones de Farmax, una cadena de farmacias que cuenta con 30 locales, al ver los resultados en el Informe mensual de Voz del Cliente – encuestas que son enviadas por varios canales (email, SMS, Whatsapp, teléfono) a los clientes de la cadena después de haber comprado. Macarena continúa reflexionando: pero, ¿qué significa ser cercano al cliente? Los asesores de marca lo incluyeron en … Leer más

¿En tu empresa o trabajo están al tanto de los costos ocultos que se generan cuando se presta un mal servicio a los clientes? Te invito a comentarlo con tu equipo y/o Supervisor!. A continuación algunos ejemplos: Tener que volver a hacer la tarea que salió mal la primera vez cuando se prestó un mal servicio al cliente Atender múltiples llamadas del cliente que no ha logrado resolver su problema Campañas de marketing y tiempo … Leer más

Chris Daffy, especialista en Lealtad de Clientes, explica lo que es la lealtad del cliente utilizando una cuenta bancaria: Cuando entre un cliente y un proveedor se desea establecer una relación en el tiempo, las emociones y sentimientos – positivos o negativos – que generen las experiencias del cliente, sumarán o restarán a la relación (depósitos o retiros en la “cuenta”) +1s: son gestos que hace el proveedor – no esperados por el cliente – … Leer más

Close the Loop es una función importante en la Voz del Cliente (esas encuestas que nos llegan después de haber utilizado un producto o servicio, preguntando por nuestra satisfacción o disposición a recomendar). ¿En qué consiste? Te lo explico con un ejemplo. Supongamos que fuiste a una consulta médica, y la doctora te terminó atendiendo una hora y media después de la hora agendada. Es de esperar que estés molesta, y cuando te llega la … Leer más

Patricia tomó hace  años la gerencia del negocio de repuestos automotrices fundada por su padre hace 20 años. El negocio tenía 2 tiendas y los planes de Patricia eran abrir 2 tiendas más en los próximos 2 años. Patricia había escuchado hablar de que, aunque a todos los clientes hay que atenderlos bien, una proporción menor de los clientes son los que mueven el negocio, y que por lo tanto es importante conocer sus preferencias. … Leer más